איך לכתוב עמוד תקנון באתר?

מפתיע ואולי מוזר, אבל ... לעמוד התקנון באתר, יש השפעה ניכרת על המכירות שלנו, ו... גם על קידום האתר ברשת [SEO].

עמוד התקנון, הידוע גם בכינויו: תנאי השירות / מדיניות העסק / ביטול עיסקה ושות', הוא עמוד מהותי ממש. לדאבוני, אני מכירה את ה"תופעה" בה בעלי עסקים רבים רבים רבים [ו... רבות רבות רבות] מעדיפים להעתיק את עמוד התקנון ממתחרים / קולגות, בעלי אתר דומה.

מעבר לזה שמדובר בהפרת זכויות יוצרים [כן. בדוק!], חשוב לזכור שגוגל לא רק מאד לא אוהב את זה, הוא עלול גם, למרבה הדאגה, להחליט לעכב את הקידום של האתר שלנו.

גוגל מבכר אתרים שהתוכן שלהם מקורי, איכותי ומעניין. [כתבתי לא מעט על הנושא הזה]. כאשר אנחנו מעתיקים טקסט מהרשת [כן. כולל עמוד תנאי השירות], יש מצב שזה יפגע בקידום האורגני שלנו.

אני מאמינה שכדאי מאד להתייעץ עם עו"ד, הבקיא בתחום, שינסח עבורנו תקנון עם תנאים אותנטיים, המתאימים בדיוק לנו וללקוחות שלנו.

יחד עם זה [רק אומרת] - אפשר להציץ באתרי הקולגות והמתחרים שלנו, לקבל מהם השראה. לא להעתיק בשום אופן !!! לא!!! לא!!! לא!!! רק ללמוד מה הם כתבו [תמיד טוב להשוות מה המתחרים שלנו מציעים] אילו סעיפים הכלילו / החסירו. ואם אנחנו בעלי כושר כתיבה, ויודעים להתנסח כראוי - אולי לכתוב במו עצמנו את העמוד.

מה זה עמוד תקנון? ומה הוא כולל?

עמוד תקנון הוא מעין "חוזה" / הסכם דו-צדדי, המסדיר ומגדיר את מערכת היחסים [החובות והזכויות] שלנו, כבעלי האתר, עם הגולשים.

המסמך הזה מהווה הסכם הדדי, שנועד להגן עלינו ועל הגולשים באתר שלנו. להסדיר את מתווה היחסים בינינו. [בדומה להסכם השכירות, שאנחנו עורכים עם הדיירים המתגוררים בנכס שלנו].

התקנון מתייחס למגוון נושאים ותחומים שונים, בהם: זכויות יוצרים. ביטול עסקה. החלפת מוצרים. שינוע ואספקת המוצר. אחריות על טיב המוצר, שירות לקוחות, לוחות זמנים ועוד. אם אצה לך הדרך - כאן בהמשך אני מפרטת אותם בהרחבה - ואם יש לך רעיון נוסף, אשמח לשתף אותו.

למה כדאי לנו להוסיף עמוד תקנון לאתר?

יש הרבה מאד סיבות. אלה הן הסיבות שרקחתי [ואשמח לשמוע אם מצאת סיבות נוספות, ולשתף אותן כמובן]:

שקוף שזה אמין

שקיפות בחיים בכלל וברשת בפרט, [ובמיוחד באתרים מסחריים], הפכה מזמן לעניין שנחיצותו אינה מוטלת בספק. אי אפשר בלעדיה.

כאשר אנחנו בעלים של אתר סחר, כלומר – אתר שדרכו אנחנו מבצעים מכירות של מוצרים או שירותים, שומה עלינו לגלות שקיפות רבה כבר בשלב המכירה, לפני ביצוע התשלום. להבהיר ללקוחות ולמתעניינים הפוטנציאלים מה הן החובות ומה הן הזכויות החלים עלינו ועליהם, טרם ביצוע העיסקה.

חשוב שהלקוחות שלנו ידעו ויבינו מראש מה כוללת האחריות שלנו לגבי המוצרים שאנחנו מספקים, ומה הם גבולות הגזרה שלה. לא כדאי לנו להשאיר את הנושאים מעורפלים, ובוודאי שלא פתוחים לפרשנויות.

כדאי מאד שנספק ללקוחות שלנו מידע מלא ואמיתי על הרכישה. מה בדיוק כולל השירות או המוצר. מה השימושים שיוכלו לעשות בהם [ונמנע מהטעייה והולכת שולל]. אם המוצר שלנו עובד לאט, - לא נרשום שהוא מהיר. אם הוא קופא בטמפרטורה נמוכה – נסביר שיש להמנע משימוש בטמפרטורה נמוכה. אם הוא יעיל לפרק זמן קצר - נציין את פרק הזמן, ובוודאי שלא נכריז שהוא יעיל לכל החיים. וכו'....

שקיפות, ללא ספק, היא ערך בונה אמון. בעיני מרביתם המכריע של הלקוחות מדובר ביתרון עצום [במיוחד בעידן בו הרכישות נעשות על פי רב ברשת]. כלקוחות, גם אנחנו עצמנו הרי לא היינו קונים שום דבר, אם ידענו מראש שברכישת המוצר או השירות, אנחנו שמים כספנו על קרן הצבי.

שקוף שזה מוכר

כאשר אנחנו נוהגים בשקיפות, אנחנו מוכרים יותר, כי הלקוחות מבינים למה הם יכולים לצפות מאיתנו, ולמה אנחנו מצפים מהם - מה האחריות שלנו ומה הם גבולותיה, ומה האחריות שלהם כלפינו, וגם כלפי המוצר שרכשו מאיתנו.

אין מקום להשערות, תהיות ואי הבנות. הכל מוגדר באופן ברור.

נשמע כאילו יש כמונו מיליונים מתגלגלים ברחובות

כיום התחרות ברשת קשה ומתישה, מליארדי אתרים ברשת מציעים ומוכרים ללקוחות את אותם השירותים והמוצרים, שלפחות נשמעים לקונה כזהים מאד לאלה שאנחנו מציעים ומוכרים. צריך לזכור שבעידן הדיגיטלי הלקוח שוחרר מכבליו, והוא סוברני להחליט ולמצוא עם מי מאיתנו כדאי לו להכנס למערכת יחסים.

כדאי [לנו] שהוא יבחר בנו. ולכן כדאי שנעשה כל שביכולתנו ליידע אותו בכל תנאי המכירה שלנו, גם כאשר מדובר בתנאים נוקשים או מחמירים.

חוויית הלקוח

ראוי להקפיד גם ובעיקר בעמוד זה על חוויית לקוח טובה. אנחנו חייבים תמיד לזכור שמעל לכל דבר הלקוחות שלנו הם אנשים כמונו [הרי גם אנחנו בסופו של דבר לקוחות], והם [בדיוק בדיוק כמונו] מצפים שנתייחס אליהם באופן אישי ואנושי [לא באמצעות בוטים חכמים ונבונים, ככל שיהיו].

הם מצפים שאנחנו בעצמנו, או מישהו מטעמנו [בן אדם] יקשיב למה שיש להם להגיד, ויענה לתלונות המיידיות שלהם.

כדאי לציין בתקנון באילו ימים ושעות זמין להם שירות הלקוחות שלנו, או אנחנו עצמנו. וגם מספר טלפון ומייל ישירים.

עמודי התקנון והתנאים באתר תורמים מאד לחוויית הלקוח [UX]. כדאי על כן שיכללו מראש את מגוון התשובות האפשריות לכל מצב שאנחנו עלולים להקלע אליו עם לקוחותינו [מתי עליהם לשלם?. כמה זמן עד שיקבלו את המוצר?. האם המוצר כולל מערכת הפעלה, או שעליהם לרכוש גם מערכת הפעלה בנפרד?. מה קורה אם המוצר נשבר בדרך?. מה לוח הזמנים, והאם הוא כולל שבתות וחגים?, וכד'.].

אכן. לא תמיד אנחנו יכולים לדמיין את כל הסיטואציות אליהן נקלע עם לקוח כזה או אחר. גם אם הלקוח לא תמיד צודק.

יש מצבים שלא נוכל לשער, ובוודאי שלא נצליח לחשוב על שלל האפשרויות אליהם אנחנו עלולים להקלע. אבל ... זה באמת לא נורא. מכל לקוח נשכיל עוד, ותמיד נוכל לשפר את הכללים והתנאים, ולהגדיר אותם בצורה מיטבית.

וזאת עוד סיבה [מצויינת] להתייעץ עם עו"ד שיודע ומכיר את התחום.

המחיר - מה הוא כולל ומה הוא לא כולל

כדאי שנציין בצורה ברורה מה כולל המחיר, וכמובן אם חלים עליו עלויות נוספות [למשל - דמי משלוח / דמי רישום / דמי התקנה / עלויות טכנאי / עלויות הובלה / מע"מ / מס קניה ...]. גם כאן, ברור שהלקוחות שלנו [בדיוק כמונו] יערכו השוואות מחירים וסקרי שוק אצל המתחרים שלנו.

אולם ...

הפירוט הנרחב הזה לא רק חוסך לנו וללקוחות שלנו מפחי נפש, אלא אף מדייק ומבהיר ללקוח בדיוק מה הוא מקבל, איך ומתי, בתמורה לתשלום.

מהתחום שלי אני יכולה לספר, שיש לא מעט בוני אתרים שמציעים ללקוחות בניית אתר ב-500 ₪ – 2,000 ₪.

אלה אכן מחירים נמוכים ומאד מאד מפתים. שנשמעים מאד ערבים לאוזנם של הלקוחות ...

אבל ... כאשר הלקוח מבקש להבין מה יקבל מהם תמורת הסכום הנמוך הזה, ומשווה אותו לסכומים הגיוניים ושפויים יותר בהצעות מחיר אחרות שקיבל מאנשי מקצוע בתחום. הוא מבין שכאשר ישלם 500 ₪, 1,000 ₪, או 2,000 ₪, הוא ככל הנראה יקבל מוצר מאד מעורפל - במקרה הטוב סוג של "אתר" מוגבל, מאד מאד בסיסי ועקר, שלא מתאים לצרכים שלו ולצרכי הלקוחות שלו. ובמהלך העבודה יגלה שעליו להוסיף עוד ועוד תשלומים, כדי לרכוש רכיבים ותוספים שלא נילקחו בחשבון בשלב האיפיון [אם בכלל נערך שלב איפיון כראוי במחיר כזה ...].

אילו סעיפים נכליל בעמוד התקנון?

ככל שעמוד התקנון כולל סעיפים רבים, בהירים ונהירים, כך נמוך יותר הסיכוי שהלקוחות שלנו, או אנחנו, נרגיש תסכול או ביאוס.

בכל מקרה - כדאי לתת את הדעת ולהסביר בפירוט ובהרחבה מספר נושאים קרדינליים:

זיכוי / ביטול עיסקה / החלפת מוצר:

• האם אנחנו מחליפים את המוצר בכל מצב, בכל תנאי ובכל עת?,

• האם אנחנו גובים דמי ביטול או דמי שירות או דמי טיפול או דמי משלוח?, כמה? [וכדאי להסביר גם למה]

• האם נחליף מוצר או נבטל עיסקה גם כעבור שנה – שנתיים? בכל עת?

• האם הלקוח יקבל תלוש זיכוי או כסף?

• האם יחוייב בדמי שימוש? כמה?

• באילו דרכים יקבל הלקוח את כספו חזרה? (העברה בנקאית / מזומן / אפליקציית תשלום?)

• עד מתי נאפשר החלפה / החזר או ביטול עיסקה?

• האם אנחנו מחייבים את הלקוח להציג לנו חשבונית על ביצוע העסקה איתנו? ואולי אנחנו בכלל לא אחראים למוצר, ולא מבטלים עיסקה או מאפשרים את החלפתו?

אחריות:

• מה כוללת האחריות, ולכמה זמן היא תקפה?

• האם הלקוח יוכל להרחיב את האחריות? באיזו עלות?

• האם יש החרגות על השימוש / על הרכישה / על השירות?

משלוח:

• מה לוח הזמנים לאספקת המוצר?

• האם בלוחות הזמנים נכללים גם ערבי חג וחג, ימי שישי ושבת, או רק ימי עבודה?

• האם אנחנו מאפשרים ללקוח לאסוף את המוצר? איפה? תוך כמה זמן? באילו ימים ושעות?

• מי אחראי על מוצר שנפגם במהלך המשלוח? האם השירות או המוצר מבוטחים?, למה ערבה ואחראית חברת הביטוח? באילו תנאים?

רכישה:

• מה הסטטוס שלנו בעיסקה? - האם אנחנו המקור [היצרן שמייצר את המוצר] או שאנחנו רק יבואנים, ספקי משנה, או מתווכים?

• האם אנחנו מכבדים את כל כרטיסי האשראי?

• מה קורה אם המוצר ירד מהמדפים ואזל מהמלאי, אחרי שהלקוח כבר שילם?

• האם נפצה את הלקוח במידה והמוצר אזל?

שירות לקוחות:

• לאן ולמי יפנה הלקוח להתלונן? האם יש לנו שירות לקוחות? [מייל / טלפון ישיר]

• באיזו דרך יכול הלקוח לפנות אלינו, ובאילו ימים ושעות?

• תוך כמה זמן על הלקוח לצפות למענה?

תנאי שירות:

• מה הם תנאי השימוש שהלקוח מחוייב בהם? [לא להכניס מוצר למדיח / לא לגהץ / לא להעביר לחבר...]

• האם אנחנו אוספים מידע כלשהו על הלקוח באתר? האם מותר / אסור לנו לעשות שימוש במידע זה?

• האם יש החרגות על השימוש / על הרכישה / על השירות?

בוררות ופסיקה:

• מה קורה אם מי מהצדדים [אנחנו או הלקוח] לא עומדים בכל הכללים והסעיפים?

• האם חלים זכויות יוצרים? האם מותר ללקוח להעתיק, לצלם, לשכפל ולפרסם תוכן מהאתר שלנו?

• מאד חשוב לקבוע איזו ערכאה משפטית תכריע במחלוקות שונות בינינו לבין הלקוח – נכון. יש לנו מדינה קטנה, ובכל זאת ... האם נכתת את רגלינו לבית המשפט הגבוה לצדק בנהריה, שעה שהעסק שלנו ממוקם באילת?. או שנעדיף להגרר לבית דין רבני ע"י לקוח שזו העדפתו?

• האם יש החרגות על השימוש / על הרכישה / על השירות?

איך נערוך את העמוד?

יש מי שמחלקים אותו לפסקאות ופסקאות משנה, ויש מי שרושמים אותו בפיסקה אחת ארוכה. שורות ארוכות ארוכות של מילים, שמקשות על הקריאה.

אני חושבת שאין כללים משפטיים לעניין עריכת העמוד, [אבל אני לא יודעת...] ורק מציעה לעצב את הטקסט באופן שיקל על העיון בו ועל הקריאה [וההבנה]. לא גיבוב של מילים, אלא חלוקה הגיונית של הטקסט לפסקאות משנה קצרות וברורות [בלשון יומיומית פשוטה ונהירה], בהן נציין את מדיניות העסק, תנאי ביטול, תנאי החלפה, תנאי ההתקשרות ועוד.

וכמובן - כותרות גדולות / מודגשות המפרידות בין פיסקה לפיסקה.

אגב - כשיש הרבה סעיפים, כדאי לחשוב על פיצול של העמוד למספר עמודים נפרדים - למשל: עמוד מדיניות החנות | עמוד תנאי משלוח | עמוד ביטול עיסקה | עמוד אחריות וכד'.

תנאי המכירה / ההתקשרות

כאשר אנחנו מוסיפים את תנאי המכירה שלנו באתר, כדאי תמיד לבדוק שפרטי ההתקשרות הם אכן שלנו, ולא השארנו את פרטי הבעלים מהם העתקנו את התקנון ... [אל תעתיקו!!!]. למרבה הגיחוך וההזיה - "פגשתי" לא מעט אתרים, שלחיצה על פרטי ההתקשרות הובילה לאתר אחר. ראוי גם שפרטי ההתקשרות הרשומים יהיו קליקביליים [כלומר כאלה שבלחיצה על המייל או על מספר הטלפון שמופיעים במסמך, יאפשרו לגולש קשר ישיר איתנו] – הרי לא נרצה להכעיס אותו יותר. סביר להניח שהוא כבר כועס עלינו בגלל איזה עניין, אחרת לא היה פונה אלינו.

מי אני ומה שמי?

בפיסקה או במבוא של עמוד המדיניות, אפשר וכדאי לספר ללקוח מי אנחנו. מה הם העקרונות המנחים אותנו. למה ואיך הקמנו את העסק. מה המטרות / החלום / החזון שלנו. עד כמה אנחנו רואים בו שותף אמת. עד כמה נשמח להעזר ולהסתייע בו. בלי סיסמאות יומרניות והבטחות דביקות, אלא במילים פשוטות ויומיומיות. בשפה שלנו.

הרי כולנו בסופו של יום מייחלים לבנות ולהקים מערכת יחסים כנה עם לקוחותינו.

ברור לנו שככל שמערכת היחסים הזו תהיה טובה, וככל שנצליח לרכוש את אמון הלקוחות שלנו, הם יסייעו לנו לשווק ולמכור את המוצרים והשירותים שלנו.

כדאי לזכור שכאשר אנחנו מתייחסים ללקוחות בצורה לא מכבדת, הם ידירו רגליהם מהעסק שלנו. וכאשר נתייחס אליהם בגובה העיניים, כשווים אל שווים, סוג של חברים / שותפים הם יזכרו לנו את זה לעד, וישלחו את חבריהם לרכוש אצלנו. ויעשו כל שהם יכולים כדי לסייע לנו למכור עוד ועוד ועוד.

פיסקה כזו היא גם דרך מצויינת ליצירת "חיבור" בין הלקוח לבינינו. בידול מהמתחרים, ולמרבה השמחה, היא אף תמנע מאחרים להעתיק את הטקסט. כי הלא הסיפור של העסק שלנו - הוא רק הסיפור של העסק שלנו.

שתי הארות לסיכום ולסיום

1. כדאי מעת לעת לעבור ולרענן את התקנון. לעדכן אותו [אם צריך וכשצריך]. ולבדוק כי הקישורים המוטמעים בו נכונים ועובדים כראוי.

2. חשוב לי לציין ולהזכיר [שוב] כי אין לי השכלה משפטית, והמאמר הזה נכתב מתוך רשומון אישי שלי וראייה מקצועית, כמי שעוסקת בבניית אתרים ברשת. ואשר על כן - אין לראות בדברים הכתובים עצות או הנחיות משפטיות. ו ... מי שבכל זאת עושה זאת ... פועל על דעת עצמו בלבד.

בהצלחה (: