איך משפרים את ההמרות באתר, ומדללים נטישה?

העובדה שהצלחנו לגרום לאנשים לפקוד את האתר שלנו, משמחת אולי, אבל אין בה כדי לשלם את הקניות במכולת. במילים אחרות – אנחנו צריכים להפוך [להמיר] את הבאים בשערי האתר שלנו ללקוחות רוכשים, כדי שנצליח להתפרנס.

מיטיבי הלכת ומי שקצרים בזמן ורוצים לדלג על ההסברים - מוזמנים להקליק ולהגיע ישר לת'כלס - מה גוגל מציע לעשות כדי לשפר המרות ולדלל נטישה.

המרה (Conversion) היא פעולה שאנחנו רוצים שהגולשים יבצעו באתר. בעגה המקצועית CRO [בראשי תיבות - Conversion Rate Optimization] כלומר: שיפור יחס ההמרה. ובעולמות הדיגיטל: פעולה שביצע הגולש באתר שלנו.

אבל ... לא סתם פעולה – אלא כזו שאנחנו רצינו שיבצע.

מה ההבדל בין SEO ל-CRO ?

נתחיל אולי מהמשותף לשניהם – המילה אופטימיזציה, וההתייחסות של שניהם לגולשים.

ה-SEO [בר"ת - Search Engine Optimisation] - משפר את החשיפה של האתר ברשת. כלומר: ביצוע אופטימיזציה שתגרום לזחלנים של מנועי החיפוש ברשת להבין את האתר ולהציג אותו בתדירויות גבוהות לגולשים רבים. החשיפה הגבוהה תוביל מן הסתם לתנועה טובה ורבה יותר של אנשים באתר, וזו, יש להניח, תגביר את המכירות.

לעומת זאת ה-CRO משפר את חוויית המשתמש [UX], ומסייע לנו לגרום לגולש להפוך לרוכש.

את שיפור יחסי ההמרה כדאי מאד לבצע בעזרת ניתוח הנתונים והמידע המצטברים בדוחו"ת הקיימים באתר, ובגוגל אנליטקס.

איך משפרים את ההמרות באתר

איך נצליח לגרום ליותר גולשים להפוך ללקוחות?

הנתונים מספרים את סיפורו של הגולש. מאיפה הגיע, באיזה מכשיר השתמש, באיזה יום ושעה. כמה זמן נשאר בעמוד מסויים, מה הניע אותו להשאר או לעזוב. כלומר: במה הוא התעניין. ובמה פחות.

הנתונים האלה עוזרים לנו לשפר את התכנים הפחות מעניינים באתר שלנו, ולהדגיש את אלה המעניינים.

למה חשוב לדעת מאין הגיע הגולש?

כשאנחנו יודעים שרב הגולשים מגיעים אלינו מהאינסטגרם, או מהפייסבוק, לדוגמא – אין ספק שזה מלמד שלקוחות הקצה, אלה שמתעניינים במוצרים או בשירותים שלנו, נמצאים ברשתות החברתיות. כדאי לנו להשקיע דווקא בפלטפורמות אלה.

אם רב הגולשים הפוקדים אותנו מגיעים מבית שאן, ואנחנו מוכרים גרעינים באשקלון, אז כדאי לנו לבדוק איך קרה שדוכן הגרעינים שלנו פופולרי יותר בבית שאן, ופחות באשקלון.

מה איכפת לנו מאיזה מכשיר הוא גולש?

רב, אם לא כל, האנשים גולשים על פי רב מהסמארטפון שלהם. האם האתר שלנו רספונסיבי?. האם העיצוב שלו מתאים למובייל? האם נח לגולשים לבצע בו פעולות?

למה חשוב לדעת כמה זמן נשאר אצלנו באתר? ובאילו עמודים ביקר?

כי כך נוכל לדעת מה באמת מעניין אותו.

בהקשר הזה כדאי לזכור שזמן הביקור [משך השהייה] של המבקרים באתר היא נתון חשוב, הנמדד ע"י גוגל ומאפשר לנו להסיק כי העמוד בו ביקרו עניין וסיקרן אותם.

למה חשוב שנדע באילו ימים ושעות?

כך נדע מתי כדאי לנו לפעול.

מה משפיע על יחס ההמרה?

התשובה הקצרה היא: הכול. מבנה האתר, העיצוב שלו, האלמנטים והפיצ'רים המוטמעים בו, [סרטונים, טפסים, ווטסאפ, קבצים ועוד], ביטויי המפתח, ההתנסחות שלנו, התמונות, הצבעים, הכפתורים, העניין שיש בו.

כמו בעולם הפיזי, כך בדיוק בעולם המקוון – לא כל לקוח שנכנס לחנות הפיזית מבצע רכישה. גם באתר - לא כל מבקר מבצע רכישה, או יוצר איתנו קשר. מתוך 100 מבקרים, הפוקדים את האתר, רק חלק קטן יבצע המרה.

כלומר: אחוזי ההמרה שלנו, תמיד יהיו נמוכים יותר מכמות הכניסות לאתר.

אחוז הנטישה [בעגה המקצועית - Bounce rate] מתייחס למעשה לסך המבקרים שביקרו באחד מעמודי האתר, מבלי שביצעו כל פעולה. [כלומר: הם בכלל לא עברו מעמוד X לעמוד Y]. אלה ה"שקופים".

איך מחשבים את שיעור ההמרה באתר?

כמות המבקרים באתר חלקי כמות הפעולות שבוצעו שווה לשיעור ההמרה.

כלומר: אם באתר ביקרו 10 גולשים סך הכל, ורק 4 מהם ביצעו פעולה כלשהי, יחס ההמרה שלנו יהיה 10:4 = 2.5

איך משפרים את אחוז ההמרה באתר?

קיימות טכניקות ולא מעט כלים, שמסייעים לנו לשפר את אחוזי ההמרה, להקטין את אחוזי הנטישה ולהגביר את התנועה לאתר שלנו. רובם ככולם, וכולם כרובם, נוגעים וקשורים בקשרים עבותים למבנה, לעיצוב, לחוויית משתמשים טובה, לשקיפות איכות ואמינות, כלפי הגולשים.

תוכן

מתייחס לסך כל האלמנטים שנמצאים באתר [תמונה, טקסט, איור, וידאו, אודיו וכו']. התוכן חייב להיות ברור ונהיר לגולשים. הוא חייב לקדם את פניהם ולהסביר להם שידעו, כבר בשנייה הראשונה, מה בדיוק אנחנו עושים. האם אנחנו קולים גרעינים שאנחנו מגדלים אצלנו בשדה? או מייבאים קישואים ממרוקו? האם המכירה באתר לסיטונאים או גם ליחידים?

תמונה

כמאמר חז"לינו, שווה יותר מאלף מילים, ולכן כדאי להקפיד שהתמונות יהיו ברזולוציה טובה. עדיף להמעיט בתמונות, ולבחור את הטובות ביותר. ולא לשכוח להוסיף Alt Text, לטובת מנועי החיפוש ובעלי המוגבלויות.

צבעים

כדאי להשתמש בשניים – שלושה צבעים באתר. לא יותר.

למה דווקא אני?

כדאי לציין, כבר במפגש הראשון עם הגולש, למה כדאי לו להתנהל דווקא איתנו. אין לנו סיבה להצטנע. אנחנו כאן בשביל למכור. אם אנחנו טובים בתחום שלנו, זה לא הזמן להיחבא אל הכלים. מותר לנו להגיד שאנחנו מצטיינים או מתמחים או נהדרים בתחום בו אנחנו עוסקים. אחרת למה שהגולש יעדיף אותנו?

ודי לחכימא ...

כדאי לציין במה אנחנו טובים יותר. אם אנחנו מטפלים באמנזיה, ומצאנו דרך מוכחת לשפר את הזיכרון של הלקוחות שלנו, כמובן שנציין את זה. אם צברנו עשר או עשרים שנות ניסיון בתחום, בהחלט ששווה לאזכר.

אם אנחנו מספקים את המוצר בזמן קצר, או החומרים מהם עשוי המוצר שלנו איכותיים - אז נציין את זה. בוודאי שנציין.

אם השירות או הטיפול שאנחנו מעניקים, נותן למטופלים שלנו פתרון מושלם לבעיות מהן הם סובלים, אז ברור שנציין את זה.

אין צורך להעליב את המתחרים שלנו

אנחנו לא נערוך השוואות ולא נכתוב שאנחנו טובים או מהירים מהמתחרה שלנו - ישראל ישראלי, או שהמוצרים שלנו עשויים מחומרים איכותיים יותר משלו. אנחנו רק נציין שהחומרים מהם אנחנו מייצרים את הסחורות שלנו, נושאים תו תקן מחמיר, קיבלו אישור מהמכון לבקרת איכות ומכון התקנים, עמידים בתנאים קשים וכד'.

אפרופו הומור

הומור טוב לבריאות. אני יודעת שיש לא מעט שחסרים אותו, אבל ... חיים פעם אחת, והצחוק טוב לנו. אני לא מכירה מישהו שמת מקצת דאח'קות וצחוקים.

לא חייבים להיות מעונבים כל הזמן. מותר לפעמים לצחוק, לספר בדיחה טובה. אני מאד בעד, ואני עושה שימוש נרחב בהומור בבלוג שלי, ולפעמים גם בעמודים אחרים ...

טקסטים

חשוב לכתוב טקסטים לבני האדם, עם פזילה למנועי החיפוש. זה לא אומר שנטמיע בכל טקסט אלפי ביטויי מפתח. ממש לא.

נכתוב טקסטים מעניינים, מקוריים, חדשניים על תחום העיסוק שלנו, ונזכור שגם האלגוריתם, בדיוק כמו בני האדם, לא תמיד מבינים או מצליחים לרדת לסוף דעתנו, אז נסביר באריכות ובצורה ברורה, כדי שכולם יבינו.

נכתוב רהוט. נבדוק שגיאות כתיב ותחביר. נשתמש בגופן קריא ואחיד. ונדאג שהמלל יהיה רלוונטי לנושא.

מניפולציה

מניפולציה היא לא מילה גסה. חשוב לזכור שבסופו של יום הקמנו אתר כדי לשכנע את הלקוחות ליצור איתנו קשר. השימוש במניפולציה בצורה מכבדת מסייע לגולשים ליצור איתנו אינטראקציה. אחרת איך הם ידעו שאנחנו כאן ממתינים להם?

בעולם הדיגיטלי אין מנוס, אנחנו מדרבנים ומתמרנים את הגולשים שלנו. אנחנו עושים את זה בעדינות ובחביבות, אבל – אנחנו מתים שהם יתקשרו אלינו, יכתבו לנו, ירשמו לניוזלטר שלנו, ירכשו מאיתנו את הסנדלים המשובחים שאנחנו תופרים. אנחנו רוצים לעורר עניין וסקרנות. שידעו כולם שיש איש.ה אחד.ת בעולם ...

מה הבעיה שלהם?

כדאי להתייחס באתר גם לפתרון בעיות. אם מצאנו תרופה לקורונה, כדאי מאד שנציין את זה. אם הלקוחות שלנו אוהבים גלידה ופוחדים מהשמנה, ואנחנו מוכרים גלידת שמנת ללא טיפת שומן - זה הזמן לספר להם על זה.

מלוני דודרו, סופרת ויזמית מומחית [צמחי מרפא] קנדית, טבעה את המשפט:

"לאנשים לא אכפת מהעסק שלך. אכפת להם מהבעיות שלהם".

ואכן, רב האנשים מחפשים ברשת פתרון לבעיות שלהם.

אנחנו לא מצליחים לרדת במשקל, ולכן נחפש דיאטנית טובה. אנחנו מחפשים דירה בטבריה. מחפשים פתרון לאוברדרפט בבנק. מחפשים עורך דין מומחה לענייני תחבורה. מחפשים יועצים עסקיים, רופאים, פסיכולוגים, צבעים, שרברבים, טכנאי מחשבים ...

יש לנו בעיה, ואנחנו מחפשים פתרון. אנחנו לא נחפש אורתופד, כשאנחנו מרגישים טוב. לא נחפש מפיקת אירועים, כשאנחנו לא מתכננים אירוע. לא נחפש שרברב, כל עוד המים זורמים.

בסופו של יום, הקמנו את העסק שלנו כדי לתת מענה ללקוחות, אנחנו נרצה על כן שהאתר יסביר ללקוח הפוטנציאלי איך נפתור את בעיותיו.

עמוד הבית

הוא אחד מעמודי הליבה של האתרים. גוגל מייחס חשיבות גדולה מאד לחלק העליון של עמוד הבית, זה שמתחיל מתחת להאדר ומסתיים בקו הגלילה [Above The Fold].

גוגל מבין שהחלק הזה, בעולם הדיגיטלי, משמש כמבואת הכניסה. ולכן מעדיף שכל הסרטונים, הקרוסלות והסליידרים, שאיפיינו את עולם עיצוב האתרים הקודם, כל האלמנטים המציגים תחלופת תמונות אוטומטית, יוסרו ויוחלפו בתמונה ראשית אחת.

גוגל מנמק זאת בכך שהתמונות המתחלפות פוגעות בחוויית המשתמשים. גורמות להסחת דעת בקרב הגולשים, ופוגעות על כן בהנעה לפעולה ובהמרות.

• לגבי עיצוב פארלקס

גוגל מגלה סבלנות [ואולי גם סובלנות]. אני משערת כי הוא, ככל הנראה, מבין שהעיצוב החדשני מסקרן לפי שעה את הגולשים.

• כפתורי הנעה

חייבים לתאר את הפעולה המדוייקת שאנחנו מצפים מהגולש לבצע – להתקשר, לקנות, להזמין, וכו'. ולא לעשות שימוש בכפתורי הנעה מעורפלים כמו – "המשך", "הבא" וכו'. בנוסף צריכים הכפתורים להיות ממוקמים באופן בולט ובכל מקרה [כפתור אחד ימוקם תמיד תמיד] מעל קן הגלילה - Above the fold.

• ספויילר

עמוד הבית, לדידו של גוגל, חייב להכיל הצצה ולאפשר מעבר קליקבילי לתחומים החשובים בהם אנו עוסקים:

תיק עבודות, חנות המסחר, שירותים, דוגמאות וכו'.

• הוכחה חברתית וממליצים

גוגל מציע גם לשלב בעמוד הבית הוכחה חברתית Social Proof כלומר: המלצות של חלק מהלקוחות. מה הלקוחות אומרים עלינו.

תיבת חיפוש פנימי

רצוי לשלב באתר סרגל חיפוש, שיסייע לגולשים ויקל על התמצאותם באתר. ככלל סרגלי הניווט באתר מוכרחים להיות פונקציונלים וברורים.

טופס יצירת קשר

הוא אלמנט חובה בכל אתר. על פי רב אנחנו ממקמים אותו בעמוד יצירת הקשר, או בפוטר. חובה להקפיד שמילוי הטופס יהיה נהיר ונח לגולשים.

כדאי להוסיף לטופס משפט או עמוד תודה, או שדה המציע לגולשים להצטרף לרשימת הדיוור.

הצעה למוצרים ופוסטים דומים

ככל שהגולשים ישהו זמן רב יותר באתר שלנו, יש סיכוי [טוב ואפילו מעולה] שהם יבצעו המרה.

אחת הטכניקות לגרום לגולשים להשאר באתר שלנו זמן רב ככל האפשר, היא באמצעות הצגת תכנים דומים [בין אם במוצרי החנות, באירועים או בבלוג].

כך נצליח לעכב אותם באתר ולהאריך את שהותם במחיצתנו, ואולי גם על הדרך נגרום להם לקנות עוד מוצר או שירות.

טכניקה נוספת לעכב את הגולש באתר היא באמצעות קישורים פנימיים ואנקורים, שיעבירו אותו בלחיצת כפתור לאזורים נוספים באתר, המשלימים או מקבילים לשירות ולמוצר שהוא מביע בהם עניין.

ואפשר גם באמצעות סרטון קצר בדף המוצר, שיציג איך המוצר עובד ואילו תוצאות הוא מניב.

פופאפ / באנר

זו דרך נוספת ל"שכנע" את הגולש בנחיצות המוצר או השירות. אנחנו יכולים באמצעותו לתמרן את הגולש. נבטיח לו למשל שברכישה מעל סכום מסויים נעניק לו איזושהי הטבה; משלוח חינם. או מוצר נוסף ללא עלות. או אחריות לתקופה נוספת.

יחד עם זה, כדאי לנהוג בחכמה ובמשנה זהירות, כי באנרים יכולים לעצבן ולהטריד את הגולשים, ולגרום לנטישה שלהם את האתר.

אבטחת אתר

פרמטר האבטחה באתר הוא אלמנט משמעותי וקרדינלי ביותר. במיוחד באתרי סחר, אבל לא רק.

ככלל אתרים מאובטחים מגינים על בעלי האתר ועל הגולשים. אתרי וויקס מאובטחים בקונפיגורציית אבטחה כפולה, ונכון לרגע כתיבת מאמר זה לא נפרצו מעולם.

למיטיבי הלכת – הנה עקרונות לשיפור ההמרות ודילול הנטישה באתר [שתרגמתי מגוגל]:

• תפריט הניווט חייב להיות נגיש ונח לגולשים. וכדאי שיבליט את הקטגוריות שאנחנו מבקשים להציג לגולשים ולקדם – למשל: מוצרים ושירותים שאנחנו מוכרים.

• כדאי לפרוס את האלמנטים על פי סדר חשיבותם. חשוב שהם יהיו קליקביליים [תפריט, סרגל חיפוש, חנות, טלפון, מייל וכו'].

• לחנויות סחר ממליץ גוגל להציג הצעות משתלמות, מבצעים, הנחות, פטור ממשלוח וכד'.

• חנויות גדולות מוצע להוסיף מסננים ופילטרים, שיעזרו לגולשים למצוא את מבוקשם.

• כל מוצר חייב להכיל תיאור מוצר ייחודי. תיאור המוצר ומחירו חייבים להיות רשומים באופן ברור וקריא.

מי שרוצים לחזור להתחלה ילחצו כאן.

קצר וקולע

כאשר תהליך הרכישה באתר ארוך ומייגע רב הלקוחות פשוט ינטשו אותנו [גם על כך כתבתי בהרחבה]. כדאי על כן לאפשר ללקוח הזדהות מהירה באמצעות הרשתות החברתיות [על פי רב פייסבוק], או באמצעות הרשמה קצרה כמנוי. חשוב לבקש הזדהות רק כאשר הלקוח הביע עניין במוצר והתחיל בתהליך הקניה שלו, ולא ברגע שהגיע לעמוד המוצר. זה יכול להבהיל אותו ולגרום לו לנטישה.

כדאי שנציע למי שביצעו רכישה או רישום לאתר איזושהי הנחה או מתנה. אפשר גם להסתפק במייל חביב המודה לו על ההרשמה וההצטרפות לאתר שלנו.

לסיכום

תהליך שיפור אחוזי ההמרה באתר הוא תהליך ארוך ומחזורי, שעלינו לבצע באתר מעת לעת, אם אנחנו רוצים להגיע לתוצאות ולשפר את שיעור ההמרות.

אשמח לשמוע מה ניסית לעשות, ואיך הלך לך כמובן.

שנה טובה ובהצלחה רבה (: